Whatsapp gebruik in de zorg (of zakelijk) verboden?

Vanuit de praktijk komen we het overal tegen: Whatsapp gebruik door professionals. Om informeel te communiceren met cliënten, patiënten of klanten tot aan het maken van formele afspraken over dienstverlening of te verlenen zorg. Whatsapp publiceerde recent een artikel over het aanscherpen van hun gebruiksvoorwaarden waarin dit ‘zakelijke’ gebruik expliciet verboden werd. Ik leg je graag uit wat de impact voor jouw organisatie is.

Nieuwe voorwaarden en dreiging van toezicht

Om te beginnen stelt Whatsapp dat als je zakelijk gebruik wilt maken van Whatsapp dat je dit dient te doen via hun zakelijke functies en API’s. Logisch ook, want hier moet je als bedrijf gewoon voor betalen. Nu bieden de zakelijke functies voor bedrijven zoals bijvoorbeeld KLM ook echt wel voordelen. Zoals het kunnen reageren op servicevragen en het kunnen sturen van vluchtinformatie of aanbiedingen. Whatsapp stelt in beginsel dat het niet toestaat dat bedrijven zonder deze tools geautomatiseerde of bulk berichten naar klanten stuurt.

Echter staat in de voorwaarden ook dat het niet toegestaan is Whatsapp te gebruiken voor niet-persoonlijk gebruik. En wat wil dit nu concreet zeggen? Dat ze in principe elke vorm van zakelijk gebruik dus als schending van de servicevoorwaarden zien. Men voegt eraan toe dat per 7 december 2019 actief gezocht gaat worden naar misbruik en dat bedrijven die actief en bewust de servicevoorwaarden schenden hiervoor aangeklaagd gaan worden. Ai…

Dus niet meer chatten met cliënten, patiënten en klanten?

Als het gaat om het structureel, geautomatiseerd of in bulk sturen van berichten naar de mobiele nummers van je klanten dan dus zeker niet nee. Maar, als het gaat om contact tussen twee mensen via Whatsapp dan ligt dat genuanceerder: want waar ga je in dat berichtenverkeer de grens trekken tussen ‘zakelijk’ en ‘privé’? En hoe gaat Whatsapp dat controleren? Ze claimen zelf niet inhoudelijk berichtenverkeer in te kunnen zien, dus als jij niets zegt en ik niet dan komen ze er niet achter 😉

Whatsapp zegt hier zelf overigens over dat ze vooral opzoek gaan naar bedrijven die zelf publiekelijk aankondigen Whatsapp voor zakelijke doeleinden te gebruiken maar dat niet via de zakelijke functies van Whatsapp te doen. Over chats tussen een individu van een zorginstelling of bedrijf en een cliënt, patiënt of klant wordt niet gerept – dus tot zoverre geen direct probleem per 7 december 2019.

Maar we mochten Whatsapp toch al niet gebruiken?

De wenselijkheid van gebruik van Whatsapp voor dit soort communicatie valt sowieso in twijfel te trekken. Vanuit oogpunt van de professional is die er niet: het is buitengewoon onverstandig en in sommige gevallen in strijd met diverse wetten om inhoudelijke zaken met in ieder geval cliënten en patiënten via Whatsapp te bespreken. Ook zakelijke afspraken via Whatsapp zijn ingewikkeld: ondanks dat één en ander staat beschreven zijn chats vluchtig en informeel van aard. Even goed vastleggen is nog steeds een nuttige bezigheid.

Voor de zorg geldt dus hoe dan ook: gebruik Whatsapp niet en als het per se moet (cliënten en patiënten gebruiken het allemaal), beperk je dan tot praktische en niet inhoudelijke zaken. Helaas zien we te vaak dat cliënt en patiëntdossiers gevuld zijn met screenshots van Whatsapp gesprekken.

Ons advies

Veiligheid en privacy zijn simpelweg niet te borgen bij sociale media zoals Whatsapp. Met het het signaal wat Whatsapp geeft dat je het niet ‘zakelijk’ mag gebruiken beperken ze meteen hun aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid. Als het bijvoorbeeld gaat om de juiste aflevering, het al dan niet opslaan of inzien van berichtenverkeer en andere beveiligings- of security aspecten. Mocht het ooit mislopen en patiënt- of klantgegevens lekken uit dan kan Whatsapp simpelweg verwijzen naar hun voorwaarden.

Gebruik dus een ECD zoals Online Dossier waarin klantcommunicatie veilig binnen de muren van het ECD kan plaatsvinden, of een ander alternatief.

Update 6-12-2019: 30% van de gemeenten geeft aan te stoppen met het gebruik van Whatsapp voor contact met burgers.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.